Duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki etkileşimde müşteri ilişkilerinin aracılık etkisi

Abstract

Hizmet sektörünün gelişmesiyle insan ihtiyaçları da eskiye oranla daha çok artmıştır, çünkü insanlar zamanını iyi kullanmak için hayatlarını kolaylaştırmak isterler. Duygusal emek kavramı hizmet sektörünün gelişmesiyle daha da önemli bir kavram haline gelmiştir. Duygusal emeği en çok sergileyen çalışanlar müşteriler ile yüz yüze etkileşim içerisinde olan çalışanlardır. Bu nedenle taksi şoförlüğü duygusal emeği en çok sergileyen meslekler arasında yer almaktadır. Taksi şoförleri gün içinde birçok müşteriyle etkileşim halinde bulunduklarından dolayı iyi bir hizmet sunabilmek için gerçekten hissettikleri duygular yerine işi için gerekli olan davranış kurallarını sergilemek zorunda kalırlar. Bu da zamanla çalışanın gerçekten hissettiği duygu ile gösterdiği duygu arasında farklılığa yol açar. Bu durum ise tükenmişlik gibi sorunlara yol açabilir. Bu çerçevede, bu çalışma ile duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkinin belirlenmesi ve müşteri ilişkileri ile ilgili faktörlerinin bu ilişkiyi nasıl etkilediğinin tespit edilmesi amaçlanmıştır. Bu doğrultuda, Ankara Umum Otomobilciler ve Şoförler Odasına kayıtlı Ankara'nın Çankaya ilçesinde çalışan 212 taksi şoförü ile anket uygulaması yapılmıştır. Araştırma bulgularına göre, duygusal emek ölçeğinin alt boyutlarından yüzeysel davranışın, tükenmişliğin tüm alt boyutları ile, derinlemesine davranış ve doğal duyguların ise sadece kişisel başarı hissi ile istatistiksel olarak anlamlı pozitif bir ilişkisinin olduğu tespit edilmiştir. Bununla birlikte, duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişkide, müşteri ilişkileri ile ilgili bazı değişkenlerin kısmî aracı etkisinin de bulunduğu ortaya çıkmıştır.

With the development of service industry, human needs increased more than before, since people want to make their lives easier in order to use time efficiently. Emotional labor has become an even more important concept with the development of the service industry. Employees, who exhibit emotional labor mostly are the ones who interact with customers face to face. For this reason, taxi driving is one of the professions that exhibit most emotional labor. As the taxi drivers interact with many customers during the day, they must exhibit the rules of conduct which is necessary for their work, rather than presenting the real feelings they feel to be able to offer a good service. This in time leads to a difference between the feeling of the employee and the feeling that employee shows. This situation can lead to problems such as burnout. Within this frame, with this study, it was aimed to determine the relation between emotional labor and burnout and the effect of customer related factors on this relation. Hence, a research was applied to 212 taxi drivers who are working in Ankara's Çankaya district and registered to Ankara Chamber of Public Automobile Owners and Drivers. According to the research findings, the dimension of the emotional labor scale, surface acting was found to have a statistically significant relationship with all dimensions of burnout; deep acting and natural emotions were found to have a statistically significant positive relationship with only personal accomplishment dimension of burnout. Furthermore, it was found that there exists a partial mediator effect of some of the customer relations variables on the relation of emotional labor and burnout.