DSpace Repository

Müşteri Affeder mi? (Zincir Süpermarketlerde Hizmet Hataları Ve Telafileri Üzerine Nitel Bir Araştırma)

Show simple item record

dc.contributor.author Özdemir, Handan
dc.contributor.author Avcı, Mustafa Serhat
dc.date.accessioned 2024-04-25T07:43:05Z
dc.date.available 2024-04-25T07:43:05Z
dc.date.issued 2019
dc.identifier.citation Özdemir, Handan, Avcı, Mustafa Serhat. (2019). "Müşteri Affeder mi? (Zincir Süpermarketlerde Hizmet Hataları Ve Telafileri Üzerine Nitel Bir Araştırma)", Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi, Vol.54, No.1, pp.549-564. tr_TR
dc.identifier.issn 2148-1237
dc.identifier.uri http://hdl.handle.net/20.500.12416/7997
dc.description.abstract Zincir marketler ülkemizde ve dünya pazarında önemli paya sahip olan perakende kuruluşlardır. Hemenherkes farklı zincir marketlerin birer müşterisi konumundadır. Müşteriye sunulan hizmetler, yoğunrekabetin yaşandığı bu sektörde ayrıştırıcı bir unsur olmaktadır. Sunulan hizmetlerde meydana gelebilecekhatalar, işletmelerin mevcut müşterilerini kaybetme ya da müşteride sadakat yaratma noktasında kritik roloynamaktadır. Bu araştırma, zincir marketlerden alışveriş yapan müşterilerin ne tür hizmet hataları ilekarşılaştıklarını ve bu hatalara nasıl tepkiler verdiklerini ortaya koymayı hedefleyen keşifsel biraraştırmadır. Nitel araştırma yönteminin tercih edildiği bu araştırmada Malatya’daki bir süpermarketzincirinden alışveriş yapan ve son 5 ayda bu markette hizmet hatası ile karşılaşmış 15 müşteri ilederinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonucunda genel olarak, hizmet hatası ile karşılaşanmüşterilerin aldıkları hizmet telafisinin kalitesine göre işletmeye karşı affedici bir tavır takındıklarısonucuna varılmıştır. Hizmet hatasının doğru şekilde telafi edilmesi, müşterilerin sadakatini arttırırken,telafiyi yetersiz bulan müşterilerin ise işletmeye bağlılığını zayıflattığı belirlenmiştir. Zincir marketsektöründe faaliyet gösteren firmalarda gerçekleşen hizmet hatalarında, telafinin tatmin edici olmasınınmüşterilerin gözündeki işletme imajı açısından büyük bir öneme sahip olduğu tespit edilmiştir. tr_TR
dc.language.iso tur tr_TR
dc.relation.isversionof 10.15659/3.sektor-sosyal-ekonomi.19.03.1097 tr_TR
dc.rights info:eu-repo/semantics/openAccess tr_TR
dc.subject Hizmet Hatası tr_TR
dc.subject Hizmet Telafisi tr_TR
dc.subject Marka İmajı tr_TR
dc.subject Müşteri Tatmini tr_TR
dc.subject Zincir Süpermarket tr_TR
dc.title Müşteri Affeder mi? (Zincir Süpermarketlerde Hizmet Hataları Ve Telafileri Üzerine Nitel Bir Araştırma) tr_TR
dc.type article tr_TR
dc.relation.journal Üçüncü Sektör Sosyal Ekonomi tr_TR
dc.contributor.authorID 116684 tr_TR
dc.identifier.volume 54 tr_TR
dc.identifier.issue 1 tr_TR
dc.identifier.startpage 549 tr_TR
dc.identifier.endpage 564 tr_TR
dc.contributor.department Çankaya Üniversitesi, İktisadi ve İdari Bilimler Fakültesi, Halkla İlişkiler ve Reklamcılık Bölümü tr_TR


Files in this item

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record