Zincir marketler ülkemizde ve dünya pazarında önemli paya sahip olan perakende kuruluşlardır. Hemen
herkes farklı zincir marketlerin birer müşterisi konumundadır. Müşteriye sunulan hizmetler, yoğun
rekabetin yaşandığı bu sektörde ayrıştırıcı bir unsur olmaktadır. Sunulan hizmetlerde meydana gelebilecek
hatalar, işletmelerin mevcut müşterilerini kaybetme ya da müşteride sadakat yaratma noktasında kritik rol
oynamaktadır. Bu araştırma, zincir marketlerden alışveriş yapan müşterilerin ne tür hizmet hataları ile
karşılaştıklarını ve bu hatalara nasıl tepkiler verdiklerini ortaya koymayı hedefleyen keşifsel bir
araştırmadır. Nitel araştırma yönteminin tercih edildiği bu araştırmada Malatya’daki bir süpermarket
zincirinden alışveriş yapan ve son 5 ayda bu markette hizmet hatası ile karşılaşmış 15 müşteri ile
derinlemesine görüşmeler yapılmıştır. Araştırma sonucunda genel olarak, hizmet hatası ile karşılaşan
müşterilerin aldıkları hizmet telafisinin kalitesine göre işletmeye karşı affedici bir tavır takındıkları
sonucuna varılmıştır. Hizmet hatasının doğru şekilde telafi edilmesi, müşterilerin sadakatini arttırırken,
telafiyi yetersiz bulan müşterilerin ise işletmeye bağlılığını zayıflattığı belirlenmiştir. Zincir market
sektöründe faaliyet gösteren firmalarda gerçekleşen hizmet hatalarında, telafinin tatmin edici olmasının
müşterilerin gözündeki işletme imajı açısından büyük bir öneme sahip olduğu tespit edilmiştir.
Chain supermarkets are retail enterprises with significant shares in our country and around the world.
Almost every consumer makes purchases from these chain supermarkets. Services offered to consumers is
a distinguishing factor in this industry with intense competition. Failures made in these services thaht are
offered, play a crucial role in establishing brand loyalty and/or the loss of existing consumers. This
research is exploratory in nature and focuses on various taypes of failures and how consumers respond to
these failures. In-depth interviews are carried out with 15 consumers who have experinced some form of
service failure at this supermarket within the past 5 months. The results indicate that the quality of service
recovery leads to a forgiving response toward the company in general. When a service failure is properly
recovered, consumers loyalty increases. However, loyalty is observed to diminish when recovery is deemed
insufficient. The satisfactory level of recovery provided as a result of service failure by chain supermarkets
has a major impact on the corporate image as well.
