Dijital Halkla İlişkiler ve Müşteri İlişkileri Yönetimi: Şikâyet Yönetimi Bağlamında Memnuniyet Unsurlarının İncelenmesi

Abstract

Kurumların varlığını sürdürmesi, ürünlerini ya da hizmetlerini satın alan müşterilerin varlığıyla doğrudan ilgilidir. Bu ilişkinin temelinde ise hedef kitle ya da müşteriler ile kurulacak; halkla ilişkiler, tanıtım ve iletişim faaliyetleri olduğu kadar müşteri memnuniyetinin olduğunu söylemek de mümkündür. Müşteri ilişkileri yönetimi, memnuniyetin sürdürülmesini ve arttırılmasını hedeflerken, bu süreçte şikayet yönetimi de önemli bir alan olarak karşımıza çıkmaktadır. Özellikle hızlı tüketim malları olarak tanımlanabilecek olan ürünlerde çok sayıda ikame ürün bulunması ve rekabet yoğunluğu, şirketler açısından müşteri şikayetlerinin dikkate alınmasını daha da önemli hale getirmektedir. Müşteriler, çok sayıda platform üzerinden memnuniyet ya da memnuniyetsizliklerini dile getirebilme şansına sahipken, müşteri yorumlarının tümünü bir araya getiren “şikayetvar.com” dijital platformu, müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında incelenmesi gereken bir ağdır. Bu çalışmanın amacı, bu platform üzerinden şikayette bulunan, sonrasında ise şikayetlerine yapılan geri dönüş ve değerlendirme sonucunda markaya memnuniyetlerini bildiren müşterilerin, memnuniyet unsurlarına odaklanmaktır. Dijital şikayet platformu üzerinden memnuniyetlerini bildiren, şikayetlerini geri çeken veya teşekkür mesajı yayımlayan müşterilerin mesajlarında vurguladıkları öğelerin incelenmesinin, müşterileri nelerin memnun ettiğini görmek açısından önemli veriler sunabileceği düşünülmektedir. Bu amaçla çalışmada, “şikayetvar.com” platformunda gıda sektöründen “memnuniyet düzeyi” ve “teşekkür oranı” en yüksek olan üç marka seçilmiş ve bu markalara ilişkin şikayetlerde yer alan memnun müşteri mesajları, içerik analizi yöntemiyle incelenmiştir. Araştırmada üç markaya ait 2018 yılındaki tüm teşekkür mesajları, memnuniyete neden olan unsurlar çerçevesinde analiz edilmiştir. Elde edilen sonuçlara göre müşteri memnuniyetini en çok arttıran unsurun “ilgi/alaka görmek” olduğu tespit edilmişken, bu unsuru “bilgilendirme yapmak”, “hızlı geri dönüş/geri dönüş yapmak” ve “sorun gidermek” unsurları takip etmiştir.

The survival of companies is related to the existence of customers who purchase their products or services. It is possible to say that customer satisfaction is as important as public relations, publicity and communication activities in this affiliation. Whereas customer relationship management aims to maintain and increase satisfaction, in this process, we face with complaint management which is also an important area. The presence of a large number of replacement products and competition intensity in the products which can be defined as fast moving consumer goods require complaints to be taken into consideration. While customers have the chance to express their satisfaction or dissatisfaction over various platforms, the digital platform “şikayetvar. com” that gathers customer reviews is a network that needs to be examined in the context of customer relationship management. The aim of the study is to focus on the satisfaction elements of the customers who made a complaint on the online platforms and then reported their satisfaction as a result of the return to their complaints. It is considered that the examination of the factors that are emphasized in the messages of the customers who reported their satisfaction on the complaint platform, withdrew their complaints or issued a thank you message, could provide substantial data to see what satisfied customers. For this purpose, three brands from food sector with the highest “satisfaction rate” and “gratitude rate” in the “şikayetvar.com” platform were selected, and satisfied customer messages included in the complaints related to these brands were analyzed with quantitative content analysis. According to the results of the analysis, it was seen that the most increasing factor of customer satisfaction was “receiving interest/attention”. This factor was followed by “receiving information”, “fast return/return” and “troubleshooting”