Sağlık hizmetleri pazarlamasında şehir hastanelerinde hizmet memnuniyeti: Bilkent örneği

Abstract

Hizmet sektörlerinden biri olarak tıbbi hizmetlerin pazarlanmasında tıbbi tesislerin tıbbi becerileri ve teknolojisi, sağlık personelinin deneyim ve yetkinliği, tıbbi ürün üreticisi tarafından üretilen mal ve hizmetler, tıbbi tesiste yapılan testler, hastalara sunulan sağlık hizmetleri ve tıbbi hizmetler, sağlıkta çok önemli bir yer tutmaktadır. Hasta memnuniyeti, sağlık pazarlamasında önemli faktörlerden biridir. Çünkü sağlık şirketleri bu şekilde hizmet sunduklarında uzun süre sahada kalabilmektttedirler. Ankara Bilkent Şehir Hastanesinden sağlık hizmeti alan hastaların aldıkları hizmetten duydukları memnuniyet konusunda hazırlanan tezde; şehir hastanelerinden hizmet alan hastaların yaşadıkları sorunların incelenerek, kaliteli hizmetten beklentilerinin neler olduğunun belirlenmesi, hasta memnuniyeti konusunda idarenin yapması gerekenlerin ortaya çıkarılarak, hem hasta memnuniyetinin sağlanması, hem de şehir hastanelerinin tercih ve tavsiye edilmesi için hastanenin alacağı kararlara yardımcı olmak amaçlanmıştır. "Ankara İli Çankaya İlçesi sınırları içinde kalan Bilkent Şehir Hastanesinden yaralanan hastaların memnun olma düzeyleri demografik özelliklere göre değişmektedir" şeklinde bir varsayımdan yola çıkarak hastaneden hizmet alan hastaların memnun olma düzeylerinin yaşa, cinsiyete, eğitime, gelir durumuna göre değişiklik gösterip göstermediğine bakılmıştır. Araştırmanın uygulama kısmında; yüz yüze anket ile internet üzerinden uygulanan dijital anket tekniği kullanılmıştır. Hastaların demografik özellikleri frekans analizi yöntemi ile değerlendirimiştir. Bu analiz sonuçlarına göre, hastaların büyük kısmının sosyal güvencesi mevcut olduğu, randevu alarak hastaneye gelindiği, büyük çoğunluğun gelirlerinin üç bin lira ve üzerinde olduğu, katılımcılardan serbest meslek ve işçi grubunun ağırlıklı olduğu, üniversite mezunu ve üstü hastaların ankete daha çok katıldıkları, yaş itibarıyla 41 yaş ve üstünün ağırlıklı olduğu saptanmıştır. Hastaların hastane hizmetlerinden memnuniyeti KMO ve Bartlett's Testi Analizi ile yapılmış ve eldeki verilerin faktör analizini yapmak için uygun olduğu bulunmuştur. Araştırmaya katılan hastaların danışma ve poliklinik personelini değerlendirme verileri varyans analizi (ANOVA) ile demografik özelliklerine göre incelenmesi sonucunda; cinsiyete ve yaşa göre hastaların memnuniyet düzeyinin farklı olduğu, eğitime, gelire ve güvenceye göre ise farklılık oluşmadığı tespit edilmiştir. Hastaların doktor ve sağlık personelini değerlendirme verilerinin tek faktörlü varyans (ANOVA) analizi sonucuna bakıldığında ise; cinsiyete, eğitime ve gelire göre anlamlı bir fark yoktur fakat güvenceye göre anlamlı bir fark bulunmuştur. Hastaların hastane hizmetlerini değerlendirme verilerinin çoklu varyans (MANOVA) analizi yapıldığında; sadece güvence kısmında anlamlılık gözlenmiştir. Hotelling's T testi sonucuna göre güvence şekli itibarıyla faktörler arasında fark olduğu tespit edilmiştir. Bu faktörlerin aralarında belirgin farklar olduğundan Şefe testine bakılmış, özel sigortalıların güvencesiz ve yeşil kartlılar'a göre daha çok memnun oldukları belirgin bir şekilde tespit edilmiştir. Bu tezin yapılan araştırma itibarıyla şehir hastanelerinde hasta memnuniyeti sağlanarak tercih edilebilir olmak açısından eksiklerin giderilmesi konusunda katkıda bulunacağı varsayılmıştır. Anahtar Kelimeler: Hasta Memnuniyeti, Hasta Tatmini, Sağlık Hizmetleri Pazarlaması, Şehir Hastaneleri.

Developments in Science and Technology, health sector made significant achievements. Due to growing rate of population, healthcare providers adjust their services to worldiwde standards. The primary goal of medical services is to provide necessary medical services in acceptable and affordable conditions. The quality of health services depends on the country's economy and growth rate. Healthcare providers should adjust their marketing based on their patients' satistfaction. Patients and the relatives of the patients inspect hospital's information desk, hospital's admissions, policlinic service qualities, doctors, nurses and other hospital personnel's behaviors, also they analyze psychical and environmental conditions. In these years, due to the healthcare demand, patient's obligations and their competitive selection created competition between hospitals. Increase in healthcare providers and competition made healthcare presentations and services satisfactory for patients. The thesis look into; significance of healthcare services marketing, reason of city hospital's establishments in Turkey and worldwide, healthcare sector build operate transfer model Public-Private cooperation(KÖİ) advantages and disadvantages with highlight of patients who go to city hospitals' acceptance and satisfactions in Turkey and worldwide, improvement works under the how to achieve more satisfaction, for healthcare marketing, measuring patients' satisfaction and making demographic distinction. Firstly, in this analysis healthcare services and marketing is checked under litearature. In the second part, patients who use healthcare services are looked into satisfaction which is based on the terms of patient's acceptance and satisfaction terms. In the third part, thesis observe reason of city hospital's establishments in Turkey and worldwide and Public-Private cooperation (KÖİ) advantages and disadvantages. Lastly, based on the 5-point Likert scale questionnaire of people who use Ankara Bilkent City Hospital is made. The questionnaire applied on the patients who go to policlinic of Bilkent City Hospital. Keywords: Patient Satisfaction, Patient Pleasure, Healthcare Marketing, City Hospitals.